クレームにつながる一言

こんにちは
ビジネスコミュニケーション研修講師の川上陽子です
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昨日の駅での忘れ物、後日談です。

駅員さんの指示に従って、朝一で忘れ物をした駅の案内に電話を入れました。

かなり待たされた末、
やっとつながった相手に名乗り、

「忘れのものの件で、
　昨日、〇〇駅の方から連絡を入れていただいているのですが」

と言った途端、
帰ってきた言葉が

「昨日、私いなかったんで」

・・・

最悪のせりふですね。

いようがいまいが、この問題解決には関係ないこと。

結局、確認したら、連絡のメモがあるとのこと。

このような場合は
「昨日、連絡済なのですね。
確認しますので少々お待ちください」
と対応しましょう。

それでお互い気持ちよくことが運ぶはず。

では、なぜ
「私いなかったんで」
と言ったのでしょうか？

人は、自分の正当性を主張したいもの。

いなかったから知らない、
いなかったから私のせいじゃない。

誰も責めていないのに、
「昨日、連絡したんだからしってるはずでしょ？」
と言われていると解釈したのでしょう。

お客様からの問い合わせに
「私が電話取ったのじゃないので」
「私が受けたわけじゃないので」
は余計です。

誰もあなたを責めているわけではありません。

自分の正当性を主張する言葉を発すると
相手はカチンときます。

「その言い方」がクレームにつながります。

サービス業で接遇研修が当たり前になってきた昨今、
久しぶりに聞いた「私いなかったので」というセリフ。

会社で接遇研修を実施されませんか？
と提案したくなりました♪

（おまけ）
松山のフルーツパーラーで頂いた
みかんサンドとみかんジュース♡

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